承认错误是最好的危机公关

危机公关有哪些成功案例?它们的共同特点是什么?

我们可以列可以列出几个成功的危机公关案例:

2000年期间,无印良品被央视曝光日本核污染区部分进口食品。第二天上午,无印良品发表官方声明,澄清事实,有理有据,有真相,原地化解一场不必要的危机。

2004年4月,周杰伦在西安个人音乐会上愤怒地谴责安保人员出去。周杰伦通过文字和视频发表了真诚的道歉,得到了安保人员的原谅,拯救了网民的心。

2008年8月,海底捞的厨房事件。当天下午,海底捞发表了官方声明,表明了承认过失、迅速整改的态度,舆论迅速逆转,赢得了网民的同情。

承认错误是最好的危机公关

那么成功的危机公关有什么特点呢?我总结如下三点:

1.危机发生后反应迅速。

世界上的武术很快就会被打破。特别是在互联网时代,如果危机发生后第一次没有回应,等待几何级数恶化就太晚了。例如,海底捞的案例,对餐饮业来说,厨房卫生问题的曝光,基本上是一个致命的打击。如果海底捞在曝光当天下午没有发出声音,它很可能会被打败。

2.回应的态度要真诚。

曝光后,如果事实属实,不要有侥幸心理和逃避的态度。如果你应该承认你的错误并承认你的错误,如果你应该整改,请承担责任并承担责任。在公众面前,任何不真诚的态度都会在公众面前被无限放大,导致整个危机的失控。周杰伦的处理非常聪明。没有人是完美的,这是可以理解的。相反,如果强词夺理,就会显得吝啬,容易失去人心。

3.回应要礼貌、礼貌、规模。

危机发生时,当事人很容易冲到头顶,失去气度。比如无印良品被曝光,最终被证明是意外伤害。如果无印良品愤怒地摆出这个锅不背的态度,愤怒地回去,会发生什么?我们可以想象。

要有气度,还要有尺度。在任何危机的背后,都有公众不理解的原因。危机公关的智慧在保证真诚态度的前提下,有选择地披露事实。危机公关要特别把握一些恶意攻击的规模,不要因为觉得自己无辜而过于攻击性。比如在毛巾哥声称网易严选抄袭事件中,网易的态度就失去了规模。网易严选在回应中称对方为说谎者朱姓青年,指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然网易觉得网易严格选赢了,但是很不舒服,赢了也不漂亮。

危机无处不在,尤其是在媒体时代。快速、真诚、礼貌和正直只是面对危机的态度。但更重要的是,企业或个人平时要注意避免危机,建立尽可能完整的危机预防体系。

当然,最好的危机公关是没有危机。

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