危机公关技术:承认错误是最好的危机公关

危机公关处理方法:承认错误是一个很好的危机公关处理盆友帮我打电话,告诉我是否熟悉某个网络,爱如何。我对他说有点熟悉,但不是情分。他说,网站上关于他的企业的负面信息帖子非常受欢迎,对企业的声誉造成了非常坏的伤害。因此 根据我请人做。原因是这个盆友好多个月前投资了一家装修公司,其中一个客户在当地很受欢迎的社区论坛上发帖谴责他的很多企业,并得到了很多网友的应用。他期待删除这个帖子,并表明可以给网站一定的费用。我详细查看了互联网上的帖子,问盆友客户是否确凿。他说道基础确凿,但存有浮夸的成分。我说,即使确凿,怎么能不解决呢?他说已经派人解决了,已经和客户和谐处理了。然而,从头到尾,从他的一口气里,我听不到真诚的遗憾。他只想着怎么处理。是:

1.必须承认有错误。根据客户的上述情况,他们的企业优势也非常明显,比如设计图纸非常漂亮;只是缺乏关键解决方案,没有考虑客户的中后期过程。这是别人让你提出的建议,而且是立即顾客,很难买到。必须高度重视企业内部控制管理和工程施工中存在的问题。

2.不要考虑删除帖子。解决困难的唯一办法就是真诚地反思自己,帮助客户解决困难,直到对方满意为止。让客户再次尊重自己比不允许客户说话要重要得多。如果客户满意,他肯定会改变他的观点。

3.亲自上门解决。作为一个成立不到半年的企业,出现了如此严重的问题(真的很严重,如果你觉得不严重,那就更严重了),老板怎么能置身事外,随意派自己去解决呢?你应该亲自与客户沟通,真诚道歉,甚至修理都是非常值得的。惹恼客户的损害不是10万元的危机公关技术:承认错误是最好的危机公关费。

 

4.宣布向客户道歉,并承诺提供相对的赔偿服务。在同一网站上发布道歉声明,感谢客户选择自己,强调缺陷,对自己企业在实际业务流程中的不足感到内疚,并承诺赔偿服务。顾客不是造物主,而是盆友。要在盆友中创造出优秀的用户评价,就不必把盆友变成对手。客户都很体贴,保证了以上四点,既能改变客户的心态,又能让很多潜在用户看到企业的诚意。做得好,也是一种实际效果很好的借势营销(其实很多企业都是这样做的)。两天后,当我再次查询客户的帖子时,我发现帖子已经改变了。顾客的心态趋于稳定,并接受了企业的道歉。公司发展全过程中的困境随时随地存在。有些困难是当前政策自然环境的危害,甚至是竞争对手的意图,有些是由公司本身造成的。一般来说,网络危机是指这些可能对公司声誉或个人信用产生不利影响的事情或主题活动。随着网络危机的发生,各种危机处理、危机公关处理的基本理论和见解也多种多样。但无论战略管理有多好,都不能摆脱一个基本的客观事实:关注客户!立即认可自身的不正确。百口莫辩的结果总是更糟。很多小公司都遇到过上面盆友遇到的情况。他们中的许多人首先想到的是处理,讨厌暴露自己的客户。这类公司一直以自我为中心,期待听到赞美的声音,忽视的确是客户的真实要求和经验。满足客户是每个人的服务宗旨不仅可以挂在墙上,也可以印在宣传策划材料上。用户评价一直是一种合理的宣传手段,比宣传费好。但是做用户评价不是杀人灭口,只有碑无口。每个公司都知道这个简单的道理,但是到目前为止,还是有很多公司不太重视。客户不接受你是因为别人说你不是很好,只是因为你真的不是很好,但不允许别人说而不选择你。不是解决困难的方法,而是对客户的真诚。

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