在淘宝经营店铺，一直都存在着一个问题，就是负面信息太多了。其实不管是直营店还是电商平台，如果店铺出现负面信息，都会影响到店铺权重和排名。所以当有客户下单后，我们就应该马上处理，尽量避免让负面信息影响到我们店铺。在处理负面信息的时候一定要注意什么？要做好哪些事情？这几个方面一定要注意！只有这样才能让你的店铺才能在消费者心中留下一个好印象。今天就来给大家分享一些我们处理负面信息的技巧。今天我们就来看一下具体怎么做？首先要知道什么是负面信息以及怎么处理！
-
一、负面信息的定义
1、负面信息：买家对产品产生不满，认为产品质量差或者服务差；2、退货：买家认为商品质量存在瑕疵，比如不符合标准，退货的时候需要给卖家赔偿或者退换货；或者遇到退换货问题产生纠纷等。3、差评、售后问题：是指买家对店家产生误解，对产品评价不满意，投诉等；4、虚假评价：商品描述有明显瑕疵或者存在问题；5、质量问题不能退换货;6、服务差等：服务差、售后服务差；或者产品质量有问题，商品质量问题不能退款等现象；或者服务态度不好等等内容；对于产品不好的内容要先与买家沟通达成一致再退，因为负面信息给店铺带来不良影响，是非常大的，会直接影响到店铺权重和排名，所以当有客户下单后就应该马上处理，尽量避免让自己的店铺遭受负面。首先就是我们所说的负面信息就是买家在购物之后才知道这件商品有质量问题的，他们看到之后直接就下单了，所以这种产品质量没有问题，在购买之前有购物需求了；或者卖家发货不及时，遇到问题想退款。就可以了。当有买家在投诉或者给我们发消息之前应该做好相关调查以及客服解决好了之后再联系买家去沟通处理这件事情了！以上这些就是负面信息的定义！如果我们一旦遇到负面消息的话，我们应该怎么做？首先你要去处理这个事情，首先我们要知道哪些是负面信息指我们店里出现商品质量问题没有退换货这几点可以说做是没有出现过了！当然还有一些其他类：差评啊，退货啊等等这种问题不都是负面信息吗??那么什么处理方式呢？
-
二、负面信息的处理
1、及时投诉：出现负面信息后，如果是自己的产品，我们可以第一时间将负面信息发到淘宝卖家中心当中，然后自己负责跟进。如果是买家投诉的话，那么在客服处理期间，我们应该主动去联系买家，了解产品有什么问题，让买家跟卖家直接沟通，这样才能让买家更加信任我们。2、主动咨询：如果在下单后也有负面信息的话，那么我们就可以主动去询问买家，了解到底是什么情况，这样能更好地去解决问题。而且主动询问顾客是不是对于店铺有什么好的建议或者意见？买家是否满意？我们可以向买家进行反馈，再提出一些建议和意见来让买家满意。3、及时回复：如果是买家反馈商家有问题，要及时向客服反映，询问客服处理什么或者向其他店铺沟通！这样不仅可以解决好之前出现的问题还可以把自己店铺里面其他方面的问题也一并解决掉。所以在商家的后台回复这些问题是很重要！同时如果给客户一个满意的答复，让买家更有购买意向的话，就可以让他们再等等看了！以上就是关于负面信息的处理以及如何去进行正确处理。现在是一个投诉高发时期，大家一定要提高警惕，千万不要出现这种情况哦~如果被客户投诉了那肯定是会影响到我们店铺以及宝贝排名的！
-
三、怎么做
针对负面信息的处理，我们可以分为:1、投诉，一般我们在收到客户投诉后，首先要做的就是对投诉内容进行解释。2、转售，这个时候卖家就要尽快的进行处理，并进行转售。因为如果客户买了之后发现其他的产品质量存在问题的话，买家肯定会对此有疑问而影响到我们客服的工作。所以我们要先跟客户沟通，让客户对你产生信任，这样才能减少负面信息对店铺带来的负面。3、引导退款。买家在收到产品后，如果没有退款就会进行投诉，之后就会进入到淘宝商品管理系统，对产品进行投诉，同时投诉会被屏蔽掉，对于这类负面信息，我们一定要第一时间处理，避免造成不必要的麻烦等。对于负面信息，我们一定要及时处理掉，而且处理好以后，才可以去进行宝贝优化。如果问题非常严重或者时间比较久的话，就会影响到我们店铺权重和排名啦！
- 北京立枫广告传媒有限公司–靠谱的网络危机处理 , 有实力的网络公关公司 , 24小时快速解决 , 危机公关公司 , 网络舆情危机公关，舆情公关 , 严谨的网络舆情处理 , 品牌维护 , 最靠谱的媒体公关，公关公司。
