危机公关是企业与社会建立关系的一个重要方式，而随着互联网和移动通信技术的快速发展，危机公关的方式和内容也在不断创新，危机公关已经逐渐由单一的信息发布向多元化信息沟通方式转变。网络危机公关是企业与社会建立信任的一个重要手段。目前网络上出现的各类危机事件数不胜数，它们不仅给企业和社会带来了巨大的经济损失，也给企业运营和品牌形象造成了负面影响。因此，如何正确有效地应对危机事件成为了每一个企业都应该思考并解决完毕的问题。本文从危机公关流程入手，对网络冲突事件进行分析，并提出应对措施；结合当下互联网环境和新媒体传播特点分析网络危机中存在的各种风险并提出应对措施。
1、网络危机事件概况
网络危机公关是企业在面临经营危机或者法律问题时，利用网络手段迅速实现公关，以达到降低损失的目的。在危机事件发生后，根据危机事件产生的根源和影响的程度，可以将网络危机事件和公关危机事件两大类。其中，危机事件又可分为：公共危机事件和市场危机事件。根据信息来源不同分为：政府发布危机事件信息、企业发布危机视频信息等方式；公关发布危机事件信息方式又可分为：官方发布危机事件信息和企业发布危机视频信息几种类型。由于网络危机公关采用新媒体传播渠道来传播信息和交流活动等特点，它在很大程度上超越了传统媒体而具有强大的传播效果。同时由于网络传播具有更多的渠道、更广范围、更快速度被传播的特点，这使得传统媒体无法像新媒体那样及时发布事件过程中需要面对的众多问题，因此网络危机事件的传播效果较弱；但这并不意味着网络危机事件不需要重视。
2、危机中存在的主要问题
新媒体时代，消费者获取信息更加快捷，各种信息呈现出爆炸式的增长，因此在发生重大的危机事件时，用户首先关注的是信息源能否得到及时准确的处理，而不是信息是否可靠。这种方式导致消费者难以将所关心的信息及时传递给企业，而消费者获得的信息也很难对企业品牌产生正向影响。此外，在网络危机事件发生时，往往会出现“第一时间”和“最佳方式”两个概念，而这无疑会导致公关人员在处理危机事件时难以做到及时准确的判断信息，从而使得公众对企业产生负面印象。危机发生时不同群体之间存在着较大的利益冲突点，很多公司往往会利用公众对企业错误的认知来进行公关工作。而新媒体传播更具即时性、交互性、即时性特点，对于媒体具有更大的包容性和转载量等优势使得部分不负责任的媒体也利用这样的优势进行不良言论报道。对于此种情况下传播双方可能面临着共同应对所造成的负面影响甚至相互攻击对方。
3、具体解决措施
对于企业在处理危机事件时，一定要正确认识网络危机事件的特点，并采取相应的措施，避免危机事件的发生。首先危机发生后，企业需要立即采取措施，尽可能在短时间内使企业的品牌形象得到恢复，并尽可能地减少造成损失。其次要积极回应大众关注的焦点问题。在危机发生后，企业要第一时间了解公众对于事件的看法以及对事件后处理态度的看法。企业要充分考虑自身产品的特点以及品牌效应来进行解决。最后要树立“诚信为本、顾客至上”的企业理念，积极主动地维护消费者的权益。
4、结语
在当前经济快速发展的形势下，网络危机已经成为影响企业发展最重要的因素之一。网络突发事件在一定程度上具有破坏性强、隐蔽性高，传播速度快等特点。所以面对网络危机我们不能仅仅依靠新闻媒体来发布信息，我们要不断进行信息沟通。在应对网络危机的过程中企业必须做到对企业危机事件做到提前预测预警，科学应对方法，以使突发事态不会对企业造成太大损害，更重要的是要提高自身应对方法。从而提高企业自身的竞争实力并增加企业在业界的声誉度，使企业在未来市场竞争中处于有利地位。
