众所周知，危机公关是企业建立和谐、健康、良性发展的关系，保持企业间的沟通与合作的有效方式和途径。在发生危机时，企业不能选择沉默以对或逃避责任，而应迅速、果断地采取行动应对危机，并在处理危机事件过程中积累经验加以利用，对危机事件进行再认识和再反思，并进行再策划和组织处理。有许多事件虽然可以避免与公众之间的公开对话，但同时也可以直接造成了不良影响，所以公关活动必须能够客观地看待自己事件所带来的社会影响；积极采取有效措施进行恢复和弥补问题、改进措施；并及时消除公众对此事件所带来的负面影响。那么危机发生后如何才能避免伤害呢？我们可以从以下三个方面进行努力：首先是要保证企业和产品自身得到应有发展；其次是建立良好关系，通过各种渠道与公众进行沟通和交流；最后还要让社会和公众对自己产生信任感。
一、事件回顾
2003年5月14日，央视《每周质量报告》曝光了“金龙鱼乳酸菌饮料国家标准”与国标和行标的偏差，引发了大量的争议和关注，引发全社会对乳酸菌饮料的消费担忧和质疑，并成为消费者的一大关注点和热词。据央视报道，在山东淄博一家企业生产的300 ml大容量奶罐子因存在安全隐患而被要求停产整治时，就有消费者向当地市场上销售产品“金龙鱼”牛奶称，被检测出蛋白质含量严重超标，牛奶并不新鲜，并且不是奶粉厂家生产。如果消费者不能及时使用这款乳酸菌饮料的话，自己不仅没有营养还会危害身体健康。中国消费者协会经过调查分析认定该奶制品企业“金龙鱼”公司生产不符合国家标准要求。因此要求该产品停止销售。随后该企业召开新闻发布会宣布：乳酸菌饮料行业生产经营过程中出现部分安全隐患，对消费者造成危害事件发生后该企业没有及时采取措施并进行了道歉和赔偿。面对消费者对乳酸菌饮料生产所造成危害产生不良影响而受到消费者谴责的事件时可采取危机公关措施。如金龙鱼:1、明确该事件涉及到“金龙鱼”和牛奶奶瓶品牌问题及管理问题;2、公布相关情况并主动与消费者沟通;3、及时收集消费者投诉信息;4、进行调查与反思;5、向消费者提供乳酸菌饮料新国标及行业标准等科学合理的建议;6、向消费者做出解释、道歉并消除不良影响;7、全面升级产品设计;8、开展专项活动;9、消除公众质疑;10、及时发布信息;11、公开对产品质量问题做出回应等相关文件。最后并在官方网站上及时公布信息；积极进行产品技术改进和技术创新以提高品质；向消费者充分说明金龙鱼生产不符合标准问题也是为了解决其他存在问题，保障消费者利益不受损失或扩大生产等。在此事件中，企业也积极采取措施避免或消除负面影响。.同时通过召开新闻发布会的方式向外界详细介绍了金龙鱼系列奶瓶及相关产品生产工艺经过政府主管部门检查验收后才能上市销售等事件与信息，以及采取了
二、事件应对措施
由于在销售和产品宣传中所宣传的“安全”、“健康”等字眼，使公众对“乐百氏”公司形成了误解。因此从事件开始到整个解决过程中，由于公司决策者及领导的及时反应，主动积极地去承担自己应该负责的部分和责任，而不是推卸作为企业应该承担的责任。同时也是企业建立良好关系与公众沟通和交流的有效方式。为了进一步推动这一目标而采取的行动便是：一方面加强内部管理，通过会议、员工行为等各种手段强调食品安全和卫生知识，确保产品质量。另一方面通过电话、网络等多种渠道与客户沟通，及时了解他们对产品质量状况的意见及建议。与客户及时沟通，使用户了解到乐百氏从进入市场到产品上市都是在不断地为顾客提供最佳体验、为客户创造价值、满足消费者需求的过程。所以在公司发生负面事件时第一时间做好危机公关工作不仅是保持企业良好发展状态的需要，更是保证我们企业能快速有效地走向成功而非走向失败！作为一家在行业中有良好口碑的服务品牌而言更是如此。我们不仅要把消费者利益放在第一位，更重要的是我们应尽到自己应有的责任和义务将该事件进行有效处理。在处理好自身事件之后进行再策划与行动，以实现对危机事件所带来影响进行评估、分析和检讨之后再制定应对策略！从战略上控制危机，提升企业形象。并且与社会各界展开广泛沟通与交流合作。在做好事件处理同时应将企业形象维护问题落实到实处。危机公关成功案例
三、成功案例分析
我们分析：“冠生园事件”是可口可乐公司的一个标志性事件。由于可口可乐公司推出了与“老瓶装新瓶”同时销售的饮料，在中国是一个销售的现象，中国人并不会喝饮料的多。可口可乐在中国的地位就是一个广告的营销。这个广告被人们广泛地宣传了。随着人们消费观念、消费习惯的改变，对于生活品质也有了更高的要求。这一点也促使很多人去购买和饮用可口可乐产品。现在可口可乐公司已进入中国市场十年了，这对可乐来说是一件非常重大的事件。因为它是中国第一个生产软性饮料的企业。在很大程度上决定了它在中国市场的占有率和品牌价值。因此我们也不能对它感到厌烦和失望。那么我们就来分析一下这个事件。
