网络危机公关应如何处理
在如今互联网技术高速发展的时代下，信息传播的速度与广度大大增加，但也带来了很多问题，比如网络媒体危机公关。尤其是网络危机公关，在这个信息高度发达的时代，它的传播速度极快，信息传播范围极广。任何一个企业都会面临各种危机产生，在传播的过程中也是不断升级的过程。在应对危机公关的过程中，既要有应变能力又要有驾驭能力，这样才能保证不被负面情绪所影响。对于企业来说，在应对危机时必须要做好危机公关处理，及时有效，通过对事件处理和总结分析，找出最佳应对方案提高企业核心竞争力。本文就如何应对危机公关进行简要分享。
1.及时沟通，掌握舆情发展
危机处理是需要企业与政府、媒体之间保持沟通的过程中，如果企业不能及时与政府相关部门进行沟通联络，可能会出现信息不对称，造成无法得知事件发展的情况。如果在沟通中出现了误解，企业在信息不对称的情况下很难消除负面情绪导致事态进一步发展。因此需要快速处理危机。在沟通中企业需要了解网络舆情，这可以帮助企业及时解决问题。同时让媒体对自己进行报道。
2.收集信息，做出判断
企业应在危机发生后的一段时间内对所有有关信息进行收集和整理，并根据收集到的信息进行判断。这一步最重要的是掌握信息的准确程度。要从各个渠道获得相关的信息。包括但是不限于：行业的信息；新闻媒体的报道；网络自媒体的评论；消费者等。可以通过网络公关进行信息的收集和分析数据。收集信息是确保危机事件分析和决策的基础工作之一。收集信息也是必须要做的一件事。信息对企业的决策有重要贡献。但是同时也应该正确判断事件发展趋势，掌握好信息的准确性。对相关话题的舆情进行搜集和分析，可以通过网络媒体进行传播了解情况；也可以通过各种渠道获得关于舆论或者相关问题的信息来源和信息反馈。
3.采取措施
处理完之后，企业需要及时向公众发布对企业或产品的正面评价，表达歉意。同时要对事件作出合理解释和说明：如果企业产品或服务不存在质量问题可能只是个别用户个人操作问题或者在日常生活中存在一些不便。消费者如果在投诉和索赔问题时有可能并不是一种正常行为。企业要做的就是积极的回应给消费者一个合理的解释并向消费者做出道歉。当然对于消费者和公众的解释都要有理有节有据；同时企业还需要积极协调官方渠道与媒体积极沟通处理好事件中出现的问题，避免造成恶劣影响与后果。避免给企业带来更大负面影响的结果是让公众认为企业在处理危机时没有能力而造成其他的不良后果与影响。
4.处理结束
在危机处理结束后，企业需要对危机公关过程中发生的事情进行总结分析，找出需要改进的地方，这样才能保证企业的持续发展。最后在危机处理结束后还要对整个事件进行反思，总结事件发生的原因以及后续处理。当事件发生后要第一时间对事件做出反应，对事件做出积极反应。对于企业来说，只有及时发现并解决了危机事件并且得到妥善处理的时候才是处理危机的最佳时间。当然不同的危机事件也会有不同的处理方式。首先要注意保持好心态平常心，只有这样才能及时化解危机达到更好的效果；其次才能最大限度地避免进一步的影响；最后还要及时向公众解释情况并向社会公众公开正面信息。做到不被负面情绪所影响；最大限度发挥危机公关力量的作用为客户和消费者提供服务；消除媒体舆论给社会造成的负面影响；促进公司持续发展进步与消费者关系和谐。
5.总结分析
要及时对企业进行总结，进行合理的改进。不能为了让公关事件不再发生就让公关公司将事情的处理过程一拖再拖。在后期，要对整个危机事件进行分析总结：是什么导致了本次危机发生的原因？是管理人员的失误？还是营销方法上的错误？
6.及时公布信息
在事件的处理过程中，企业一定要及时公布信息，并让公众知道企业的处理进展。只有及时公布信息或说明企业处理进展情况才能让公众及时了解事件的最新进展。例如在苹果事件中，首先要公布苹果公司的官方网站发布消息让网友们知道。其次是通过第三方机构披露真相。最后再公布所有的结果和具体的处理方法以及进展的消息。因为一旦公布了进展和结果就意味着所有人都知道了这件事的处理结果。所以，公布信息就是及时为社会公众服务的过程也是危机公关成功的基础之一。及时公布事实和结果就是要让公众了解问题的来龙去脉。也要保证信息披露是给公众和媒体一个透明公正的处理事件渠道。
7.危机公关解决方案
这是整个危机处理的最后一个环节，也是最后一个环节。在进行回应时要注意的就是及时与网络媒体进行沟通。比如要通过网络向用户公开事件处理结果并回应相关的质疑。避免出现更多不必要的麻烦情况。
