危机是一种极端状态，其特点是突然爆发、信息不明确、准备不足。政策制定者很容易采取“先道歉”、“先删帖”等简单的自我保护措施，而忽略了危机的复杂性。变化的要素。
一旦危机触发，我们往往需要在缺乏足够信息和资源的情况下，做出事实判断、价值判断和利益判断。即阻断、稀疏、攻击。
堵塞：快速泄漏修复
封锁是危机战略的首选。当企业自身出现问题时，需要封锁；其自身的故障并不清楚，但为了避免事态扩大，可以将其封锁。一般分为三个方面：阻断攻击源、阻断攻击通道、阻断攻击原因。
1. 阻断攻击源
每个企业都有不满意的用户，尤其是快消品、餐饮、酒店等消费型企业。所谓阻拦，不是阻止投诉人说话，而是把工作重心放在投诉人身上，用解决问题的诚意和计划，让投诉人停止攻击。如果事件太突然，会第一时间出现在媒体上。这个时候，关键的策略还是要堵住攻击的源头，但是我们需要注意几个问题：先解决问题；团结所有力量；必须有替代方案。
在危机的萌芽期，内部协调不力，决策迟缓，很容易使局势失控。解决问题需要企业更多的外部资源。
在西安奔驰女车主投诉事件中，车主刘女士多次与奔驰4S店沟通。 4S店没有高层决策，导致承诺的计划一再变更。刘女士无奈地坐在引擎盖上哭泣，引起了全国的轩然大波。讨论。
在解决这一事件的过程中，当地市场监管部门的深度参与，加快了问题的解决速度。当然，梅赛德斯-奔驰很快同意更换汽车是核心。政府部门希望尽快解决群众关心的问题，体现政府的高效率，同时减轻自己和上级在这次全国性重大舆论中的压力。
在阻断攻击源的过程中，任何与攻击源相关的组织或个人都可以成为可以动员和依靠的力量。此外，必须有一个替代“万一不能被阻止”，对于“恶意投诉”、“虚高价格”、“黑手操纵”等可能出现的情况，也需要公关和法律准备。
2.阻断攻击渠道
遇到负面舆论，企业管理者的第一个念头往往是“找人删”，别让这件事再传出去，但公关部门往往“做不到”。在这里。”除了监管部门和平台，企业和个人以任何方式阻断信息传播都是违法的，阻断攻击渠道唯一相对可行的情况是与准备爆料的媒体协商，并建议媒体通过争论或商业合作，暂停发布对公司不利的消息，这是一种有效但不应该炒作的策略，每个公关人在职业生涯中都面临着无数的场景。
3. 阻断攻击原因
这部分类似于阻断攻击源。投诉人要求退货或换货。如果你把它还给他，攻击就没有理由了。
阻止攻击的原因需要更多地关注策略的变化，以避免持续的攻击。例如，在滴滴发生第一起命案后，该公司并没有从根本上改善其乘车政策，导致第二起命案出于类似原因。
简短：趋势指导
Short一般从公众情感、责任主体、核心问题三个方面进行。
1.公众情绪缓和
原则上，在危机情况下，不应直接面对公众情绪。
在2021年拼多多员工事件中，危机一方发表“底层人民不是用生命换钱”的表态，企图反击舆论情绪，给公司造成更大的声誉损失。
2008年汶川地震后，全民积极捐款。有人质疑，地产巨头万科集团200万元的捐款太少了。万科董事长王石发文称，200万元为宜，每位普通员工捐赠10元以上。王石的观点是正确的：200万元是万科董事会授权的最大单笔捐赠金额。中国灾害频发，慈善捐款不应该成为员工的负担。然而，这些观点显然与公众情绪相悖。人们想要公平而不是理性。王石发表道歉声明。万科及其员工后来积极参与灾区重建工作。
危机中，民众情绪只能被忽视指导，不要硬。
2、主体引导责任
危机中被舆论攻击的一方认为，主要责任不在自己，而在他人，所以要对主体负责。承担，一味地把责任推给别人。危机中的道德责任是企业价值观的核心部分。只有承担起自己的责任，才能考虑责任引导。
在任何责任主体上，都要坚持：先对自己负责，再指向主要责任方，积极推进解决问题的进程，对外沟通，以免给人“推诿”的印象。
三、核心问题整治
继 2018 年 8 月滴滴搭便车发生第二起凶杀案后，滴滴推出了多项安全措施。 9月初，CEO程伟发内部信：公司升级成立安保总部，程伟任组长，刘青任副组长。未来，公司将全面致力于安全。滴滴将放下浮躁，彻底补课…… 11月2日，滴滴上线“公会”在线平台。通过滴滴APP、微博、微信公众号，每周都会提出一个问题，供公众投票讨论。第一期的问题是：“醉酒乘客单独乘车，司机能拒绝上车吗？”
第一个问题引起评论区爆炸。网友们分成了几个阵营。对车内其他乘客的影响；醉酒乘客情绪不稳定，容易引发冲突；醉酒的乘客可能会给司机带来不便或威胁。
反对拒绝乘车的人认为，醉酒的乘客也有乘车的权利；醉酒的乘客需要更多的保护，如果在冰天雪地的路上离开家园，可能会危及生命，拒绝携带显示社会的冷漠；很安全，你可以开车去警察局…
“公会”后来提出的问题包括：“网约车是乘客的私人空间还是公共环境？”如果你邀请公众，你可以在车上吃喝吗？ ，带宠物乘坐出租车，在保证信息安全的基础上，是否可以接受在车内记录和记录。
为什么滴滴还在名誉危机的时候提出了这么多争议性的话题？你在给自己找麻烦吗？
有人说这是滴滴的“转移注意力”，但说句公道话，滴滴是设置问题，引发讨论，将网约车平台服务中遇到的问题向社会大众讨论，让大家体会到观点的冲突。围绕这些难题，以及想出完美解决争端的方法是多么困难。最后传达了一个非常明确的信息：安全健康的网约车出行环境，必须由你我三人共同打造。政府、企业、司机、乘客、家属和媒体应该建立一个使社会利益最大化的联盟。问题咨询是使用倡导和讨论。即使在辅导任何责任主体时，也要坚持：先对自己负责，再指向主要责任方，积极推进解决问题的过程，不要在对外交流中给人“推诿”的印象和措辞。争论的方式引导公众从不同的角度看待问题，从另一个维度看待危机的成因。这不仅可以影响公众的行为，建立广泛的社区，还可以缓解危机一方的舆论压力和声誉受损。前提是你必须先解决自己的问题。
攻击：精准反击
攻击方式有3种：认清真相（你完全错了）；攻击对手的弱点（你不是很好，但你羞于说我）；质疑对手的攻击理由（你只是在蹭流量）。
1. 查明事实真相
查明事实真相，也可以理解为一种“阻拦”。这里讨论的直接“攻击”是当对手得到事实错误时，释放与事实一致，即它是针对攻击者的事实。
2017年央视“3·15”晚会报道，无印良品在中国销售的部分进口食品来自日本核污染地区。在“3.15”晚会上，央视画面显示，无印良品在日本食品的外包装上贴上了带有日本原产地的中文标签，但中文标签被揭开后，却显示原产地是东京，属于违禁品。中国地区。 .
3月16日中午，无印良品在其官方微博上发表声明，称央视搞错了。进口产品的日文标识“Ryopin Project RD01, Tokyo, Toshima-ku”是制造商母公司的名称和法定注册地址，并非进口产品。食物的起源。事实上，央视曝光的脱咖啡因香茅薏仁茶（谷类饮品）产地是日本福井县，蛋圆松饼（热加工糕点）产地是日本大阪府，两者均未获禁中国政府。的食物来源。
无印良品的声明只是列举事实，并没有像我们常见的企业声明那样“坚决维护公司合法权益”。当然，对于央视这样的大媒体，偶尔也会出现一些小错误，不值得公司努力。今后还要考虑央视的公信力和各种关系。因此，网友们戏称，央视虽然被“打脸”，但无印良品却保住了名声。它的品牌一直是“冷酷”的风格。
无印良品或许有自己的品牌风格，但这种对诬告的冷淡反应值得借鉴。危机响应的词越多，就越容易为攻击者提供新的攻击点。
澄清事实、不激化情绪还有一个重要原因：在大多数情况下，被攻击的公司并非无懈可击，“纯属捏造”和“完全不符”的情况极少。如果是谣言，可以去平台报案，去派出所报案，出示权威证明，直接扇攻击者的脸。
在辨别真假时经常遇到的问题是，各方对事实和真相的解释有不同的看法。此时采取进攻策略，利益与风险并存。
2.攻击对手的弱点
在“格力举报奥克斯”事件中，奥克斯因突如其来的事件而束手无策，反应仓促，在应对选择中确定了一个策略：攻击对手的弱点——你格力也是不合格的产品。
格力于2019年6月10日报道奥克斯。8月30日，奥克斯家电事业部总裁冷玲在微博发表《致董明珠女士的公开信》，指出格力空调已在沙特阿拉伯召回，而国内所售产品的能效也是不合格的。 “我们将在下周一（9月2日）主动为您提供格力空调能效不合格的拆解视频，帮助您纠正这些错误。”同日，珠海格力电器有限公司法务部副部长李明静回应“周一见”：“经我们核实核实，我们确认格力牌空调出口沙特时从未发生过召回事件。如果您对我们的核实结果有疑问，请公布格力的具体型号及相关证据品牌空调因能效不合格被召回 相反，我们发现有7台AUX品牌空调因能效和安全问题被召回，AUX品牌空调已被沙特政府列入黑名单。附在下面，以便您自己检查和纠正。”
8 3月31日，奥克斯冷菱再次回应：“AUX是自有品牌在沙特市场竞争，但格力在沙特营销自有品牌GREE，以及代工日本品牌SHARP和HomeQueen。格力代工SHARP和HomeQueen召回空调3843台，召回空调1922台。”
至此，双方的海空战已经变成了街头肉搏。说到这样的细节，消费者的耐心已经走到了尽头，监管部门正在对这两家国企这样做。在网络上互相不宽容和不赞成，不仅损害了彼此的名誉，也让监管者丢了脸。由于无法调查的原因，万众瞩目的“周一见”——奥克斯公布格力空调能效不合格的拆解视频并没有如期进行。
攻击对手的弱点是一种策略，但在这种近身格斗中，两败俱伤的概率很高。
3.质疑对方进攻原因
在进攻策略上，质疑对手的进攻理由是不得已的手段。一般情况下，被攻击的人确实会暂时缺乏反击点，调动部队需要时间。李国伟定性的《超越危机：全媒体时代的公关自救指南》？ 2021.9？中信出版怀疑对手的攻击原因有几个层次：
首先，对攻击者进行笼统的指责（你攻击我是为了获取流量，赢得关注）。
其次，指出攻击者明显的经济利益（“6·18”打击了对手的销售额）。
第三，公开攻击者从中受益的具体事实（与“黑公关”签订的合同、雇佣网络海军的证据等）。
可见第一层太浅太弱了。不仅没有效果，还会被指责没有担当。一层是防御，只有第三层才构成真正的攻击。
