由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

我们平常所看到的,诸如新闻爆出餐饮、食品企业出现的产品卫生问题,大平台企业涉及的价格歧视问题,等等,都属于需要进行危机处理和危机公关的事项。

一般来说,企业遇到的各类需要危机公关的事项,都具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性:

负面消息通常是一下子就爆出来,且会在很短时间内迅速上热搜,让所有人目光都聚焦于此,这也就使得负面消息更加具有破坏性,以及要解决的紧迫性。

01应对危机公关的5S原则

业内对于如何处理危机事件,并进行妥善的危机公关,有一个比较公认的5S原则,也即:

承担责任原则:要勇于承认自己的错误,而不是急于撇清责任,或者争辩别人也有错;

诚恳沟通原则:要诚恳有诚意地诚实与公众和媒体沟通,说明事实真相;

速度第一原则:很多时候越拖事情发酵得越快,如果能够快速出面进行诚恳沟通,可能反而能够很快平息舆论;

系统运行原则:要将整个危机的处理看成一个整体的系统,统一方针,而不能自相矛盾;

权威证实原则:让有权威的第三个站在客观公正的立场上去澄清相关事实,而不能只靠自己的力量。

02从危机公关到危机管理

如果我们说危机公关是一个“救火”行为,在出现了具体的危机事件才不得已被迫介入的被动行为,那么,应对危机公关问题的更进一步的行动,就是危机管理。

在危机管理流程里,危机公关是其中的一个环节。

那么,危机管理又具体包括了哪些方面的内容呢?

第一,危机识别和防范。要定期检查和审视企业经营过程中,可能存在的风险和漏洞,并建议公司和相关部门进行积极整改,将问题消灭于无形之中。

第二,危机应对预案和相关方案。虽然已经有相关的危机识别和防范机制,但也难以确保就一定不会出现危机公关事件。

与其等到临时发生问题,才开始心急火燎地制定应对预案,从而顾此失彼,最终在危机公关事件里,把一个原本问题并不大的危机公关事件,反而发展成一场舆情灾难;

那还不如在平时就制定好预案,相关处理流程、操作规范和手册等,这样反而在遇到问题时,能够更有底气妥善处理。

第三,危机应对和危机公关。具体在出现危机事件时,按照危机公关的原则和预先确定的预案进行危机应对和处理。

第四,善后处理及总结复盘。处理完危机公关事项后,需要对一次危机事件造成的危害进行评估,对应对方式的有效性进行评估,并据此总结经验和教训,进一步完善危机公关处理的预案,相关规章制度等,争取下一次可以做得更好。

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